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金华市政府- “信义居”开启物业服务新模式

日期:2019/11/01 02:07

  一边是小区居民抱怨沟通渠道不畅通、物业服务不到位,另一边是物业服务企业为物业费收缴难而叫苦不迭,而物业主管部门也在为监管和考评缺少抓手和依据所困扰。难以绕出的怪圈,看似无解的死结,长期以来束缚了物业服务行业的发展,也制约了人民群众对美好生活的向往。

  今年以来,根据市委市政府“服务企业、服务群众、服务基层”的部署,扎实推进“不忘初心、牢记使命”主题教育,市建设局聚焦“物业服务高质量发展”这一民生大事,以大数据和信用体系为支撑,创新开发了信义居平台,着力打通业主、物业、政府三方之间数据链,为破解物业服务中的难点、痛点,闯出了新路径,开启了新模式。

  “今年初我们就开展了调研,广泛征求民意,并着手信义居平台搭建和房产数据库建立,覆盖金华市区所有具有物业管理的小区。”市房地产市场交易管理所所长陈俊介绍,平台一期主要面向物业服务领域应用,现已筹建就绪,即将上线开通。

  作为金华智慧房产公共服务平台,信义居的创新和启用,有望改写数十年来的传统物业服务模式,推动信息数据全共享、生命周期全记录、信用监管全方位、应用服务全天候,让业主充分享受美好生活的便利便捷,为智慧社区、未来社区建设奠定基础。

  业主有需求

  点一点手机

  民生热点 衣食住行,居住是头等民生大事之一,也是美好生活的重要内容。居住质量高不高,物业服务很重要。

  “当前,物业行业发展的不平衡不充分,与人民群众日益增长的物业服务需求仍有较大落差,使得物业服务的各种矛盾纠纷时有发生。”市建设局房地产市场监管处副处长朱光辉说。

  小区的电梯间、路灯杆上植入了不少外来广告,这些收入谁拿去了,又花到哪里了?小区里有多少配套的物业管理用房,有多少已出租,收支如何,怎么从来不见公开?小区物业服务企业聘用合同是怎么签的,聘期多少时间?在物业服务行业主管部门前期的调研中,业主知情难,被列入六大突出问题之首。具体表现为公共收益不公开,管理信息不透明,信息传递不畅通。

  生活中,让业主烦心的远不止这些。比如,保洁不到位、路灯不亮、绿化树木枯死等,向物业企业投诉、报修,有的以应该利用物业专项维修资金但资金没到位为由推诿,有的则石沉大海。业主期盼的是“有求必应”,即使不属物管职责范围也要给个说法,但现实中是“叫不动、喊不应”。还有的业主反映,自己的表决意愿被替代、投诉监督没有依据,难以主张和行使应有的权利。

  创新亮点 充分保障业主的知情权,并做到“事事有回音”,是信义居平台搭建物业服务智慧系统的着力点。

  我们在物业服务系统界面上看到,设置有信息管理、在线缴费、在线备案、在线报名、在线投诉、在线投票、在线公示、物业服务管理、隐患上报、信用信息报告查询等十大子系统,基本涵盖物业服务方方面面。

  进入小区信息管理子系统,业主可以看到所在物业项目、业委会、物业服务企业等各种信息和数据,具体到业委会成员、任期、届数,小区的配套管理用房、绿化面积、业主户数等。不用四处打听,在手机上动动手指,就可轻松查询、了然于胸。

  包括事关小区发展的重大事项征求意见,以及通知、公告、投票等,均可在信义居上进行。如业委会筹备选举的公示、物业服务企业的选聘公示、小区项目建设的采购、第三方服务的招投标信息公示等,今后均可上线。

  例如,小区公共部位改造翻新,需要动用物业专项维修资金。以前物业服务企业要派人一户户上门征集意见和签名,工作量大且效率低。今后可以在线上发起投票,不仅方便业主,同时减少物业服务企业的工作量,提高效率。

  业主若对物业服务不满意,在信义居上有畅通的渠道可进行在线投诉。在线投诉系统对投诉案件实行受理、跟进、处理、回访全流程在线监管。投诉处理到哪一步了,有无回应和结果,业主可以在线查询、跟踪和监督。

  物业收费难

  信用来保障

  企业痛点 从前期调研看,业主抱怨物业服务不到位、不上心,物业服务企业自身也有一本难念的经。由于业主自觉缴费率偏低,物业费拖欠现象屡见不鲜,严重制约了企业的正常发展。

  “我们小区物业费每年收缴都要一催再催,有的拖到下半年甚至年底才缴,有的索性拒缴,而保安、保洁、绿化养护等基本工资、开支每天都少不了,前期往往要靠垫资,否则企业根本没法运转。”市区有物业企业负责人大倒苦水。

  拖欠、拒缴物业费的业主,给出的理由很简单,物业服务态度差、质量低。但问题是企业收不到物业费,又如何来维持正常运作?在这样的情况下,市场机制很难发挥作用。物业企业员工收入每年要保持适度增长,而物业企业要想提价却很难,提价动议往往会被业主否决,结果陷入低价低质服务的泥沼。

  调研发现,市区相当一部分物业企业保本微利,甚至出现亏损,不得不削减人员、减少开支。除了少部分小区物业高品质、收费高标准,多数小区的物业服务与业主的需求不相匹配,与物业服务高质量发展的要求有相当大的差距。

  创新亮点 信义居充分运用大数据、互联网、信息化等现代技术手段,加大信用支持力度,将信用评价化为业主主动缴费的动力,让物业服务企业远离追缴欠费的烦恼、远离暴力催收的风险。

  进入信义居在线缴费子系统,业主可清楚地看到自己所在小区不同物业类型的物业费、能耗费等各项收费标准,系统会自动生成缴费清单推送给业主。在线缴费,明细一清二楚,一次不用跑。系统将保存所有缴费记录并随时提供查询。

  在提供线上缴费便利的同时,业主的物业费缴纳情况也将纳入信义居平台管理范畴。为推进信义金华建设,今年6月我市启动的个人“信义金”评价中,已明确将缴纳物业费纳入部门报送信息,连续两年按规定缴纳物业费,可提高个人的文明金分数,以正面引导和激励的方式,纳入个人信用档案。

  朱光辉说,以信息为支撑,以信用为手段,破解物业费收缴难题,有助于维护物业服务企业的合法权益,促使其集中精力推动和提升物业服务水平,增强物业服务品质,提高业主满意度。

  部门强监管

  有了新载体

  监管难点 2017年,相关政策调整后取消了物业服务企业资质,由物业服务市场进行自我调节。随着物业准入门槛的放开,物业行业管理部门缺乏监管抓手,市场竞争一度无序。据统计,市区每年物业纠纷投诉达2000多起。

  为加强物业服务企业事中事后监管,推动物业服务行业实现高质量发展,我省物业主管部门着手对物业服务企业实施信用等级评定管理,分为AAA、AA、A、B、C级五个等级,作为小区前期物业招标、业委会选聘物业公司的重要依据。随后我市又建立起物业管理示范项目评选制度,鼓励行业争先创优。

  “鞋子合不合脚,自己穿了才知道。”物业服务好不好,只有业主最清楚。在物业服务行业监管政策重新完善的同时,也需要寻找更科学、合理的考评依据作为支撑,也就是来自小区业主的满意度评价。

  创新亮点 信义居平台,将完整记录业主、业委会、物业服务企业的投拆处理情况,以便于相关方面客观公正地评价物业服务企业的服务质量,为业主选聘好物业服务企业提供精准的参考依据。

  “通过数据的收集和分析,服务全过程全方位的记录,系统将对物业服务企业和个人进行精准画像,生成相应的信用信息报告,作为政府部门监管和考核的重要依据。”陈俊介绍,物业服务企业如果三天两头被投诉,又没有落实整改措施,就可能会被降低信用等级,参投物业服务项目时受到限制。

  待信义居上线启用和完善后,物业服务企业信用等级、投诉建议办结和反馈等信息将随时随刻向业主公开,充分保障广大业主的知情权,选聘或续聘自己信得过的物业服务企业。



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